茶水与上访人

深秋

在我信访接待的时候，总会给上访人倒上一杯茶水，既有利于缓和气氛，也有利于赢得上访人的好感和信任，在倒水的过程中也发现了许多有趣的事。

当起身准备倒水的时候，来访人会紧张地站起来，连连说不渴不渴，当把水端到他旁边时，他激动地站起来，连声道谢者，基本上能判断他是新上访人，所到过的机关一般不会超过3个。他在述说个人情况的时候，一般是不会喝水的，若真是非常渴了，也会偷偷地喝上一口，一旦你给他说话，他会马上把水杯放下，认认真真地听。当他离去的时候，水杯中的水一般都会剩下半杯以上。这种上访人一般是理性，愿意听解释的人，并且也会信任你的解释，按照解释去做。

当起身准备倒水，来访人会客气地说，不用忙了，当水杯端过去时他欣然接受，很大方地说声谢谢时，基本上能判断他是一个上访老户，上访一般会在5年以上，并且到过许多机关。他在讲述的时候，是边喝边聊的，毫不拘束，若水杯中的水和完了，他会很坦然接受你的续水，甚至有的时候会自己主动倒水。这种上访人，也会听取你的解释，但他会坚持自己的意见，他会认为你的解释有道理，但一般不会改变自己的想法。

还有一种，你倒水的时候来访人一声不吭，或整理自己的东西，放下水的时候，他至多象征性地说声谢谢。你还没来得及坐下，他便开始一连串的指责和发问。基本上能判断他是一个缠访闹访老户。记得有一个上访人，我给他端上水时，他摸了摸，不客气地说，我们有孩子，你给我换杯烫的吧。

和第一种上访人说话时，其实也是可以完全信任的，你可以指出他要求中的不对的地方，也可以理性地帮他分析哪些是可以得到支持的，哪些是不可能赢的，他们走的时候一般会对你千恩万谢，记得有一位咨询后，说他非常善于看阴宅阳宅的风水，非要留电话说我盖房买房的时候他帮我免费看风水。

和第二种上访人说话时，一般是要注意的。对于认为他不对的地方是不能直接提的，但是解释的时候要有依据，我一般会拿出法律条文让他看，对他合理的部分可以肯定，但是要说原则的话，因为一是在没有全面掌握情况的时候表态可能会错误，再则他们所说的一般也不都是事实的全部。他们上访的时候，我比较喜欢给他提出几种不同的解决方法，让他自己选择。

第三种上访人是最麻烦的，他不对的地方是既不能提，也不能解释的，否则他马上会说你官官相护，或者没有良心乱说话，或者当场对你大吵大闹，对他所说的问题是不能表态的，否则他去其他地上访时马上会把你的话搬出来，用于证明自己。他们很容易生活在自己的圈子之中，用固定的思维去考虑别人，他们的思维中一般都有顺着他的都是对的，不是的都是错的。这种人上访，其实对他提出的问题我们基本上不可能解决，我们能做的大都是听他述说，态度热情一点。比如那个带孩子的，她带孩子来，我们就给小孩买饼干、巧克力，来两次见态度很好，以后也就不来了，还有一个一直听他扯到中午，我们就给他10元钱让他去马记烩面吃饭，后来也不来了。

倒水只是一个细节，但却在工作中提供了不少帮助，也增加了许多笑谈，其实工作中的乐趣是无处不在的。